こんにちは、たのです！
今回は、
英語の電話対応で
パニックに陥らず、
落ち着いて、
必要なコミュニケーションが取れるようになるコツ
をお伝えします。
「仕事で海外からの電話が来ることがある」
「外国人からの問合せ電話が増えてきた」
コロナ禍が終わり、
そんな場面が増えてきた方も多いと思います。
突然ですが、
英語での電話対応、
好きですか？
正直、とても苦手な方が多いと思います。
電話口の相手が外国人とわかった瞬間、
頭が真っ白になり、
相手が何を言っているかもわからないし、
自分が何を言ったらいいかわからず、
どんどんパニックになってしまいますよね。
苦手意識を通り越し、
「怖い」と思っている方も
少なくないのではないでしょうか。
でも、
この記事を最後まで読んで実践すれば、
パニックに陥らず、
落ち着いて、
英語の電話対応ができるようになります。
必要最低限だとしても、
しっかりと対応ができるので、
自分にも自信がつき、
周りからも頼りにされるようになるでしょう！
ぜひ、最後まで読んでみてくださいね！
なぜ、英語での電話対応は「怖い」のか
全く英語ができない！というわけではないのに、
電話対応になると全然うまくいかない
そんな方は多いのではないでしょうか。
英語での電話対応には、
普通の英会話とは異なる
「ハードル」が3つあります。
- 相手の顔が見えない
- 電波が悪い場合がある
- 電話特有の言い回しがある
1. 相手の顔が見えない
英語の電話が「怖い」
一番の理由はこれです。
コミュニケーションにおいて、
相手の表情や仕草はとても重要です。
対面の会話であれば、
表情やジェスチャーなどが持つ情報を
言葉と一緒に受け取ることができます。
言葉がわからなくても、
絵で描いたり、
スマホの画像を見せたり、
とりあえずニコニコしたり、
申し訳なさそうにしたり、
できますよね。
しかし、電話では音声以外の情報が一切ありません。
言葉が聞き取れないと、なすすべがなくなってしまうのです。
2. 電波が悪い場合がある
海外から日本に国際電話がかかってきた場合、
電波が悪くて余計何を言っているかわからないことが
本当によくあります。
電波がお互いに悪いと、
相手も大きな声で話すようになり、
まるで怒っているかのように聞こえてしまうことも。
余計に「恐怖心」を覚えてしまいます。
3. 電話特有の言い回しがある
日本語でも、電話の時は独特の言い回しがあるように、
英語にもそれがあります。
事前に知識がないと、
相手が何を言っているのか、
わからなくなることがあります。
英語で電話が来た時に
落ち着いて対応するコツ
では、どうずればこの３つのハードルを
乗り越えることができるでしょうか？
今回は、「海外から英語で電話が来た」場面を想定して、
電話対応のコツは、ずばり、
以下の3つです。
- 定型文を用意しておく
- これだけ覚えれば安心！よく使う表現５つ
- 怖くなくなる「心持ち」
1. 第一声は定型文を用意しておく
相手が外国人だとわかった場合の「第一声」は決めておきましょう。
一番シンプルなのはこれ。
Thank you for calling. This is （個人名） from （会社名）.
How can I help you?
繰り返し口に出して練習して、
海外からの電話に備えましょう。
第一声が大切な理由
最初の一言が自動的に言えるようになると、
それだけで、
パニックにならなくなります。
日本語での電話対応でも、
「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇です。」
のような、第一声テンプレがありますよね。
これを言っている間に、
ペンとメモを用意したりでき、
心の準備が整います。
英語に自信がない人ほど、
ゆっくり、はっきり言うのがおすすめです。
後に続く会話のために
心の準備ができるようになりましょう！
2. 必ず覚えておきたい！よく使う表現７つ
それでは、
必ず覚えておきたい表現を７つお伝えします。
1. 相手の名前を聞く
- Could I have your name, please ?
海外からの電話、いきなり用件を言ってくる人がよくいます。
メッセージを取り次ぐ場合には必須なので、
まずは名前を聞きましょう。
名前を言われても、聞き取れないことがしばしば。
そんなとき本当によく使うのがこちらです。
2. スペルで言ってもらえますか？
- Could you spell it out, please?
spell it out 「アルファベットのスペルを言う」
相手の英語に鈍りがある場合は特に、
アルファベットで言ってもらうのは有効です。
3. もう一度、ゆっくり言ってもらえますか？
- Could you repeat it slowly, please?
repeat とslowly を特にはっきりと言いましょう。
繰り返してくれたら、Thank you とお礼を言いましょう。
聞き取れたら確認のため、
相手の言葉をそのまま繰り返してあげると、
相手も安心します。
4. すみません、何と言っているかわかりません。
- I am sorry, but I don't understand.
聞き直したり、ゆっくり繰り返してもらう時に、
ちょっと申し訳なくなってきたりしたら、
この一言を挟みましょう。
何度も聞くのは申し訳ないのもわかりますが、
根気よく聞いてあげましょう。
5. 電波が悪いようなので、後で掛け直してください。
- I am sorry but the connection is weak. Please call us again later.
ほんとうにどうしようもなく聞こえない場合は、
こう言うしかない時もあります。
6. 少々お待ちいただけますか？
- Hold on please.
Hold on 「電話を切らない状態で待つ」と言う意味。
相手がどこの誰で、
用件がわかり、
いったん保留する場合に使います。
7. 伝言をお伝えしましょうか？
- Shall I leave her/him a message?
担当者が不在の場合、
伝言があるか聞きましょう。
伝言が聞き取れたら、
確認のため相手の言葉を繰り返しましょう。
上記の7つは、繰り返し口に出して練習しましょう。
紙に書いて目につくところに貼っておくと、
いざという時読むだけでいいのでおすすめです。
3. 英語の電話が怖くなくなる「心持ち」
英語の電話への恐怖心を拭うには、
先にお伝えしたフレーズを覚えておくことが一番大切です。
「伝わった！理解できた！」という
成功体験を積み上げて、
苦手意識を克服しましょう。
それに加えて、
ちょっとした心持ちで苦手意識が和らぎます。
それは、
相手は何かを伝えたくて電話してきている
ことを忘れないこと。
当たり前のことですが、
電話口の相手は、
何かを伝えたくて電話してきています。
英語が正しいかどうか、
自分の発音など、
恥ずかしいことや、
気になることはたくさんあるかもしれません。
でも一番は、
用件が伝わればOK！
これを忘れないでください。
相手のことを考えて、
この人は何を伝えたいんだろう？
を一番に考えると、
冷静に対応できますよ。
自分の役割を明確にする
自分はどこまでできればいいのか、
明確にしてから必要な表現を勉強しましょう。
「とりあえず電話を受けて、
担当部署の人に取り次ぐ」
「お客さんからの予約を受けて、
日時、場所、人数などを確認する」
「ある商品について、
在庫の有無や内容の詳細を教えてあげる」
みなさんそれぞれ、
必要なシーンは異なると思います。
漠然とビジネス英語を勉強するのではなく、
自分に必要なものに絞って
表現を学び、練習し、実践しましょう！
徐々に慣れてくると、
英語での電話対応も落ち着いて、少し楽しくなってくるはずです。
最後に、
最初の定型文だけ、
今この瞬間に覚えてしまいましょう！
自分の名前、会社名を当てはめて、
３回、声に出して
読んでみてください。
Thank you for calling. This is （個人名） from （会社名）.
How can I help you?
これからもコツコツと頑張りましょう！
